Você tem a chave, mas o cliente está fechado para você. O que fazer? Bem, o principal
segredo é você não ter uma chave única, pois cada cliente é uma fechadura diferente. Só há
uma chave que dá certo com todos: estabelecer rapport, isto é, criar imediatamente um
relacionamento de confiança, aceitação e afinidade emocional. Para isto você tem o
espelhamento corporal, a sintonização de voz e o ajuste da linguagem. Bem, vamos resumir
tudo isto em 5 chaves essenciais para você abrir clientes fechados:

1. A chave da igualdade. Pesquisas revelam que temos a tendência de confiar em pessoas
que são iguais a nós. Contratamos pessoas que se parecem conosco na personalidade.
Casamos com pessoas que têm o mesmo porte físico que nós (o que não quer dizer que
magricelas se casam com magricelas). Semelhantes se atraem. Então, se o cliente fala devagar,
fale devagar. Se você ajusta o seu comportamento segundo o comportamento de seu cliente
você cria rapport. Quem fala rápido ou alto tende a não confiar em quem fala devagar ou
baixo. Pesquisas mostram que quem fala rápido tende a pensar que quem fala baixo é
inseguro ou está escondendo alguma coisa. O cliente que fala devagar tende a pensar que
quem fala rápido está querendo “levá-lo na conversa”. O subconsciente do cliente estranha. E
então, ele se fecha. Ruim para você, heim?

2. A chave do elogio meritório indireto. Diga logo de cara: “Senhor Antunes, eu soube que
o senhor ajudou sua empresa a ganhar pontos preciosos no mercado e eu estava curioso por
conhecê-lo”. Ou: – “Ao entrar em sua empresa eu percebi que seus funcionários parecem
felizes e isto é muito bom, penso que o senhor é responsável por isso” Abordagens deste tipo
precisam ser reais e indiretas para darem certo. Dizer: – “Parabéns por sua capacidade de botar
o concorrente para correr”, ou: “Êta turma feliz a sua, heim?” – cheira demagogia e faz o
cliente se fechar ainda mais, por ele não perceber harmonia de relação.

3.A chave da prospecção do alvo. Um cliente entra, de cara fechada, numa loja de
eletrodomésticos. Ele olha primeiro para uma TV de 42 polegadas, depois para uma de 29 e a
seguir para uma TV miniatura e, depois, volta os olhos de novo para a TV de 42 polegadas.
Quer abri-lo? Aproxime-se sorrindo e “repita-lhe” o comportamento neurolinguístico, dizendo:
- “Eu notei que o senhor olhou primeiro para a TV de 42 polegadas, depois para a de 29 e, após
olhar para a TV miniatura, o senhor voltou e parou seus olhos na de 42 polegadas. Posso lhe
perguntar o que mais o senhor gostou nesta TV? O que ela tem que chamou tanto sua
atenção?” Deixe o cliente falar primeiro. Além de muitas outras vantagens, você não tem a
preocupação de abri-lo.

4. A chave do interesse imediato irrecusável. Você diz a um cliente: – “Nós desenvolvemos
uma fórmula de fazer com que as máquinas de sua empresa rendam 17% a mais com 22% a
menos com gastos de aditivos, eu posso lhe mostrar nossa descoberta?”. Como alguém vai
continuar fechado, se você parece perguntar: – Posso lhe dar dinheiro?

5. A chave da Escutação. Estranhou a palavra? Escutação é escutar com ação. Pessoas
simpáticas ouvem, pessoas empáticas escutam com ação. O Rapport perfeito acontece quando
o cliente pensa: “Ninguém até hoje me ouviu e me compreendeu como este vendedor, ele é
da minha tribo”. Quando o cliente se sente escutado, ele é possuído por uma sensação de
segurança. Mas Rapport só funciona se você passar naturalidade e não a idéia de manipulação.
Saia de seu oceano mental e mergulhe no oceano emocional de seu cliente. Ao fazer isto você
não abre apenas o coração e a mente dele. Abre também a porta do lucro.