Como abrir clientes fechados: As 5 Chaves do Rapport na Abertura da Venda

Você tem a chave, mas o cliente está fechado para você. O que fazer? Bem, o principal segredo é você não ter uma chave única, pois cada cliente é uma fechadura diferente.

Só há uma chave que dá certo com todos: estabelecer rapport, isto é, criar imediatamente um relacionamento de confiança, aceitação e afinidade emocional.

Para isto você tem o espelhamento corporal, a sintonização de voz e o ajuste da linguagem. Bem, vamos resumir tudo isto em 5 chaves essenciais para você abrir clientes fechados:

1. A chave da igualdade

Pesquisas revelam que temos a tendência de confiar em pessoas que são iguais a nós. Contratamos pessoas que se parecem conosco na personalidade.

Casamos com pessoas que têm o mesmo porte físico que nós (o que não quer dizer que magricelas se casam com magricelas). Semelhantes se atraem. Então, se o cliente fala devagar, fale devagar. Se você ajusta o seu comportamento segundo o comportamento de seu cliente você cria rapport.

Quem fala rápido ou alto tende a não confiar em quem fala devagar ou baixo. Pesquisas mostram que quem fala rápido tende a pensar que quem fala baixo é inseguro ou está escondendo alguma coisa.

O cliente que fala devagar tende a pensar que quem fala rápido está querendo “levá-lo na conversa”. O subconsciente do cliente estranha. E então, ele se fecha. Ruim para você, heim?

2. A chave do elogio meritório indireto

Diga logo de cara: “Senhor Antunes, eu soube que o senhor ajudou sua empresa a ganhar pontos preciosos no mercado e eu estava curioso por conhecê-lo”. Ou: – “Ao entrar em sua empresa eu percebi que seus funcionários parecem felizes e isto é muito bom, penso que o senhor é responsável por isso”

Abordagens deste tipo precisam ser reais e indiretas para darem certo. Dizer: – “Parabéns por sua capacidade de botar o concorrente para correr”, ou: “Êta turma feliz a sua, heim?” – cheira demagogia e faz o cliente se fechar ainda mais, por ele não perceber harmonia de relação.

3. A chave da prospecção do alvo

Um cliente entra, de cara fechada, numa loja de eletrodomésticos. Ele olha primeiro para uma TV de 42 polegadas, depois para uma de 29 e a seguir para uma TV miniatura e, depois, volta os olhos de novo para a TV de 42 polegadas.

Quer abri-lo? Aproxime-se sorrindo e “repita-lhe” o comportamento neurolinguístico, dizendo: – “Eu notei que o senhor olhou primeiro para a TV de 42 polegadas, depois para a de 29 e, após olhar para a TV miniatura, o senhor voltou e parou seus olhos na de 42 polegadas. Posso lhe perguntar o que mais o senhor gostou nesta TV? O que ela tem que chamou tanto sua atenção?”

Deixe o cliente falar primeiro. Além de muitas outras vantagens, você não tem a preocupação de abri-lo.

4. A chave do interesse imediato irrecusável

Você diz a um cliente: – “Nós desenvolvemos uma fórmula de fazer com que as máquinas de sua empresa rendam 17% a mais com 22% a menos com gastos de aditivos, eu posso lhe mostrar nossa descoberta?”. Como alguém vai continuar fechado, se você parece perguntar: – Posso lhe dar dinheiro?

5. A chave da Escutação

Estranhou a palavra? Escutação é escutar com ação.

Pessoas simpáticas ouvem, pessoas empáticas escutam com ação. O Rapport perfeito acontece quando o cliente pensa: “Ninguém até hoje me ouviu e me compreendeu como este vendedor, ele é da minha tribo”.

Quando o cliente se sente escutado, ele é possuído por uma sensação de segurança.

Mas Rapport só funciona se você passar naturalidade e não a idéia de manipulação.

Saia de seu oceano mental e mergulhe no oceano emocional de seu cliente. Ao fazer isto você não abre apenas o coração e a mente dele. Abre também a porta do lucro.

m gois

Maurício Góis é palestrante nacional e internacional.
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